Verkoop jij jouw producten op bol.com, marketplaces of via je webshop? Dan zijn retourzendingen vaak een echte uitdaging. Je wilt het aantal retourzendingen natuurlijk tot het minimum beperken, maar hoe pak je dat aan? PlazaSupport heeft tips voor je!
Waarom retour?
Er zijn uiteenlopende redenen waarom online gekochte producten retour gestuurd worden, maar de meest voorkomende redenen zijn:
- Het product voldoet niet aan de verwachting of de omschrijving
- Het product is beschadigd of kapot
- De klant heeft het verkeerde product ontvangen
- Het product is in de verkeerde maat, kleur of afmeting geleverd
- De levering duurt te lang
- De klant heeft het product niet meer nodig
Als je naar deze redenen van retourzending kijkt, zijn er dus al veel dingen die je zelf kunt doen om het aantal retourzendingen te verminderen.
Succesvol online zakendoenJouw online etalage mag sfeervol zijn en uitblinken, maar hou het realistisch
Voldoe aan verwachtingen
Online shoppen op marketplaces kent eindeloos veel voordelen. Er blijft echter een nadeel bestaan: De klant kan het product niet voelen of aanraken. Het is daarom zaak jouw artikelen duidelijk, volledig en correct te presenteren op marketplaces, zodat de klant zo goed mogelijk geïnformeerd wordt. Met een perfecte productpresentatie laat je in ieder geval al zoveel mogelijk van je product zien. Niet alleen met duidelijke foto’s, ook met 3D-animatie, videopresentaties en instructievideo’s van jouw producten krijgt de klant al een veel beter beeld van het artikel. Laat de klant zien wat hij of zij kan verwachten. Jouw online etalage mag echt prachtig en sfeervol zijn, dé uitblinker in jouw productcategorie, maar hou het wel realistisch. Dat voorkomt teleurstellingen bij de klant. En eerlijkheid duurt het langst, toch?
Volledige productomschrijving
Zorg voor een volledige en correcte productomschrijving, aangevuld met afmetingen, maten, tips, instructies of adviezen. Valt jouw kledingmerk vaak wat kleiner uit? Vertel dit aan je klanten en zet erbij dat er geadviseerd wordt een maat groter te bestellen. Vonden eerdere klanten van jouw elektronische apparaat de installatie erg lastig? Geef er goede instructie bij, een gebruiksvriendelijke instructievideo of bied de mogelijkheid aan om (telefonisch) hulp te bieden bij de installatie. Als alle informatie van tevoren duidelijk gecommuniceerd wordt, is de kans dat de klant het product koopt waar hij naar op zoek was veel groter. Hiermee voorkom je retourzendingen, waarbij het product niet aan de verwachtingen van de klant voldeed.
Juist de reviews die een kritische noot hebben, zijn zeer waardevol
Klantervaringen
Eerlijke reviews zijn erg belangrijk om toekomstige klanten te informeren en adviseren bij hun keuze. Natuurlijk hoop je op vele, louter positieve reviews. Jouw product is immers geweldig!
Maar juist de reviews die ook een kritische noot hebben, zijn zeer waardevol. Jij hoort het misschien liever niet, maar het geeft de potentiële kopers wel een eerlijk beeld van jouw product. Bovendien kan de ene klant iets als minpunt beschouwen, terwijl de andere klant dit punt helemaal niet van belang vindt. De klant beslist of die eventuele minpunten voor hem doorslaggevend zijn om het product wel of niet aan te schaffen. Bovendien kun jij er zelf van leren: beschouw de minpunten als waardevolle feedback, zodat jij je product of de informatie over je product kunt verbeteren.
Beter dubbel checken, dan volgende week met een retourzending zitten
Het juiste product
Optimaliseer jouw logistieke afdeling. Zorg ervoor dat je alle aangeboden producten op voorraad hebt en dat er geen fouten gemaakt worden bij het inpakken van de producten. Beter dubbel checken of het juiste product verstuurd wordt, dan volgende week met een retourzending zitten en een klant die het vertrouwen in jouw bedrijf verloren heeft.
Controleer producten die je zelf ingekocht hebt altijd op beschadigingen
Goed verpakt
Beschadigde of kapotte producten zijn vaak het gevolg van een onjuiste verpakkingsmethode. Vooral kwetsbare of breekbare producten verdienen extra aandacht bij het inpakken. Zorg voor een stevige verpakking en voldoende opvulmateriaal, zodat ze niet beschadigen tijdens de reis naar de klant. Ook is het raadzaam om de producten die je zelf ingekocht hebt, altijd te controleren op eventuele beschadigingen. Er kan een product tussen zitten dat al beschadigd is. Jij stuurt dat beschadigde product dan onbedoeld naar jouw klant en jij draait op voor de retourzending.
Levertijd
Wees eerlijk over de levertijd van jouw producten. Verkoop jij handgemaakte meubels en duurt de productie ervan twee weken? Geef dat dan ook aan. De levertijd zal dan waarschijnlijk drie weken zijn. Dat is niet erg, als de klant maar weet waar hij aan toe is. Niets is zo vervelend als de belofte krijgen dat je product binnen 24 uur geleverd wordt, maar je drie dagen later nog steeds niks ontvangen hebt. De klant had misschien wel een verjaardagsfeest en wilde jouw artikel cadeau geven. Hij koopt dan ongetwijfeld wat anders, om niet met lege handen op dat feest aan te komen en stuurt jouw product na ontvangst retour.
Met eerlijke en open communicatie laat je je betrokkenheid aan de klant zien
Zijn er onvoorziene omstandigheden waardoor jouw product onverhoopt later verstuurd wordt? Communiceer dit naar je klanten. Zij hebben dan de keuze om langer te wachten of om de bestelling te annuleren. Dat scheelt weer retourzendingen. En tevens wekt eerlijke en open communicatie vertrouwen; je laat je betrokkenheid zien aan de klant.
Wat de reden van retour ook is, probeer ervan te blijven leren
Niet volledig te vermijden, wel te minimaliseren
Tot nu toe hebben we tips gegeven die jij als verkopende partij op marketplaces kunt doen om retourzendingen te beperken. Van complete productomschrijvingen en duidelijke productpresentaties tot alles in het werk stellen om het juiste product onbeschadigd en binnen de afgesproken termijn af te leveren. Ook al heb je alles voor elkaar, retourzendingen zullen er altijd blijven. De klant heeft zich in de tussentijd bedacht, een beter alternatief gevonden of het feestje ging niet door (en het cadeautje, feestkleding of slingers waren niet meer nodig). Wat de reden van retour ook is, probeer ervan te blijven leren om toekomstige retouren te beperken. Retourzendingen zijn niet te vermijden, maar wel te minimaliseren.
Heb je na het lezen van deze blog nog vragen over retourzendingen, wil je advies-op-maat om retourzendingen van jouw producten te minimaliseren of heb je een van onze specialisten nodig om eens met je mee te denken? Neem dan contact met ons op. PlazaSupport is er voor elke ondernemer – groot of klein – om het beste uit marketplaces te halen!